掲載日 : 令和4年8月3日
募集職種 : カスタマーアドバイザー
ステータス : 募集中 UIJターン歓迎
アクサは1817年にフランスで生まれた、世界最大級の保険・資産運用グループです。ブランドを創設した1985年以来、拠点となるヨーロッパはもちろん、米国・アジアでも事業を展開し、プレゼンスとネットワーク、そして商品・サービスのラインナップを拡大し続けています。ここ旭川コンタクトセンターは、福井センター・高知センターに並ぶ日本国内のダイレクトビジネスの要として、インターネットや電話を通してお客さまと直接コンタクトをとり、新規ご契約のサポートや契約の更新、保全などを行っています。
今回募集しているのはカスタマーアドバイザーと呼ばれる職になります。全国のお客様からかかってきた問い合わせのお電話を旭川・福井・高知のいずれかのコンタクトセンターで受けて、自動車保険に関するお手続きのサポートや質問への回答をするというのが主な業務内容です。事故対応は別の部署が行っておりますし、こちらからお客様に保険の加入をお勧めするようなお仕事ではないため、損保の募集人資格取得の必要性や勧誘ノルマもありません。
コンタクトセンターという業種柄、年中無休で開けておりますので、休日は固定ではなく1か月ごとのシフト制となります。もちろんお休みの希望を出すことは可能ですし、有給休暇の他にリフレッシュ休暇・傷病休暇も完備していますので、お休みを取りやすい環境かと思います。
企業理念である「お客様の大切なものを守ります」の精神に基づき「ペイヤートゥーパートナー(Payer to Partner)」という合言葉を掲げています。どういう意味かというと、我々はお客様にとって単なる保険金を支払うだけの会社ではないということです。お客様ひとりひとりに寄り添うパートナーになりたいという気持ちで、カスタマーファーストの目標を胸に日々業務に励んでいます。
我々のようなコールセンターの担当者はお客様からすると「会社の顔」になるんですよね。実際にはカスタマーアドバイザー以外にも多くの社員がそのお客様の保険に関わっているのですが、お客様にとっての「アクサ」のイメージが良いものになるかそうでないかは、たまたまそのとき電話を取った一人のカスタマーアドバイザーにすべてかかっているといっても過言ではありません。「保険のことはよくわからないし、どこの会社のものに入ってもそこまで変わらない」とお考えの方も多いと思いますが、そういった方にアクサの保険を選んでいただく、アクサで良かったと思ってもらうためには、他の会社にはない突出した長所を持たねばなりません。そこでアクサ損害保険では、電話をかけたときのアドバイザーの対応の良さを、他社との明らかな差としてお客様に印象付けたいと考えています。お客様それぞれの目的やライフスタイルをお伺いして、それに合致する保険プランをコンサルティングする、保険のプロとしての知識やトークスキルを兼ね備えた、会社の代表としてお客様と接してもらう必要があると考えるからこそ、カスタマーアドバイザーを正社員で採用しているのです。
アクサ損害保険では、お客様対応の脱スクリプトを目指して「デュオオペレーション」という取り組みをすべてのコンタクトセンターで行っています。スクリプトとはいわゆる台本のこと。最近ではIT技術の進歩によって、お客様からのお電話に対応するのが人間でなくてもいいという時代になってきましたよね。そんな時代になぜあえて正社員でカスタマーアドバイザーを採用しているのか。それはスクリプト(台本)をなくし、それぞれのお客様に合ったトークをしていきたいからです。
たとえば、電話口で小さいお子様の声が一瞬聞こえたときに「お子様がいらっしゃるんですね、お子様とドライブに出かけられることも多いんじゃありませんか? それならこの保障を付けるのがおススメですよ」という提案も、人間であればできますよね。お車の買い替えを機に保険を見直したいというお客様に対しては「おめでとうございます」の一言を付け足すとか……。「デュオオペレーション」のデュオは”二重奏”という意味です。お客様とカスタマーアドバイザーの二重奏。機械には決してできない、人間の臨機応変さやあたたかみを重視したオペレーションを会社として推奨しています。
基本的には講師による座学での研修を入社後3か月間に渡って行います。現場デビュー後はOJTが更に3か月程度あり、だいたい入社半年程度で一通りの仕事をひとりでこなせるレベルになるかなといった感じです。
また独り立ち後も現場内で10名前後のチームを編成して、そのなかでミーティングという形で学びの場を設けています。お客様からのフィードバックや通話ログをチーム全体で確認しての相互評価や、実際に自分が体験した事例を共有することで、アドバイザー全員の対応の品質を高めることを目的としています。ここで言う対応品質というのは「保険商品に関して必ず告知しなければいけない事項が漏れていないか」などといった意味合いです。先ほどのデュオオペレーションの件でもあったように、まるでロボットのように決められたセリフを言いなさいと雁字搦めにしているのではなく、逆にそれぞれのカスタマーアドバイザーの個性を出しつつ、「商品について間違ったことを言っていないか」「必ず伝えなければいけないことは伝えられているか」などの決まり事の部分がおろそかになっていないかという部分を、チーム単位で確認しています。
アクサグループのなかでも、我々「アクサ損害保険」が独自にやっている取り組みとして従業員リソースグループ・ERGというものがあります。ジェンダー平等やLGBTQに関わる活動、また外資系の企業ということで英語圏の社員と日本人の社員の異文化交流を目的としたランチ会を主催するチームなど、全部で4つの組に分かれて社内活動を行っており、自由参加制なので、各自が興味のあるチームに所属することができます。
そのなかでもアクサグループが一丸となって力を入れているのが「クライメイトファミリー」という気候変動や地球環境の問題について活動しているチームです。毎年アクサウィークフォーグッド(AXA Week for Good)というイベントを開催していて、地域の海岸や公園での清掃活動や水質調査などを行っています。たとえば旭川コンタクトセンターでの「クライメイトファミリー」の取り組み実績だと、さんろく祭りでのゴミ拾い活動などがありますね。
あとは自己啓発還付金制度という福利厚生もありまして、これはご自身の興味のある分野の資格の取得や講習参加にかかった費用の一部を負担するという内容のものです。他にもフランス生まれのアクサらしい独自の福利厚生として、アクサワインというものがあります。フランスのボルドー地方に所有している畑で穫れたブドウから作ったワインを、アクサの社員限定で毎年販売しているんです。ワイン好きの社員のあいだではかなり人気があって、毎年複数本買われる方もいるみたいですよ(笑)
受けた電話に対しお答えするだけで満足せず、更に一段上のお客様対応を目指せる向上心のある方、先ほどのERGなど会社として取り組んでいることに理解・興味を持って積極的に輪のなかへ飛び込んでいってくれるような方が理想です。お客様のため、社員のため、前向きに挑戦してくれる人が来てくれるといいなと。能力や適正の面で言うと、もともと人とお話するのが好きな方は向いていると思います。また営業職経験者はトークスキル・コミュニケーションスキルを磨かれている方が多いので、入職後すぐに活躍しているように見受けられます。
アクサは世界規模のグループなので、旭川からご自身のキャリアをスタートして日本全国、そして世界へと羽ばたいていくことも夢ではありません。旭川コンタクトセンターも今後さらに規模の拡大を目指していますので、ぜひご自身の成長そして会社の成長につながるような素晴らしいご縁があればと願っています。
企業名 | アクサ損害保険株式会社 旭川コンタクトセンター(あくさそんがいほけんかぶしきがいしゃ あさひかわこんたくとせんたー) |
---|---|
所在地 | 〒070-0035 旭川市5条通9丁目左1号 ベストアメニティ旭川ビル |
電話番号 | 0166-30-1022 |
メールアドレス | recruit@axa-direct.co.jp |
ホームページ | http://www.axa-direct.co.jp |
UIJターン受入希望 | あり |
---|---|
インターンシップ受入 | 不可 |
外国人の採用希望 | なし |