日本コンセントリクス株式会社

多様なパートナー企業と、その先にいるエンドユーザーのため、最適なカスタマー・ケアを提供している日本コンセントリクス株式会社。平成27年に開設したばかりの旭川事業所でお話を伺いました。

—人事部採用担当の神谷佐知子さんにお話を伺いました。

弊社は全世界２５ヵ国、70,000人以上のサービススタッフを抱えるコンセントリクス社のグループ企業として、通信・保険・セキュリティソフト・通販会社など様々なパートナー企業様と、そのお客様の満足のために、各業界固有のビジネス形態にあわせてカスタマイズしたサービスを展開しています。
昨年、新たなプロジェクトの始動とともに開設した旭川事業所では、現在すでに１００名以上が勤めており、電話応対をメインに行い、契約などの質問・相談にお応えするカスタマーサポートと、技術的・専門的な質問にお応えするテクニカルサポートを行なっています。

パートナー企業であるクライアント様の商品を、より快適にエンドユーザー様に利用していただくための手助けが弊社の業務です。どこの世界にも、全てのお客様を100%満足させる商品というものはなかなかありません。たとえ一度はその商品やアナウンスに不満を持ったとしても「オペレーターの対応が良くて、またその商品のファンになった」と言っていただけるようなサービスを心掛けています。

色々な働き方に柔軟に応えます

全国に営業所がありますので、希望があれば転勤することも可能ですし、地域に残りたいという事であれば無理に異動をさせたりはしません。旭川で採用になった場合も同様に、希望があればリーダーとして全国で活躍するチャンスもありますし、そのまま旭川でリーダーに昇格し、勤めていくことも可能です。
以前はエージェントの雇用はまず派遣から、という形態だったのですが、近年は直接雇用を行なっており、現在はかなりのペースで社員登用が行われています。

—どんな社風ですか。

弊社は、上役の方と、若い社員たちとの距離がとても近い企業だと思います。社長との距離も近くに感じていて、例えば弊社では名前を呼ぶときに役職を付けて呼ばず、皆「さん」付けで呼び合います。社長も例外ではありません。北から南まで各事業所に頻繁に顔を出し「何か困ってることない？」と気軽に聞いてまわって下さる方で、現場を大事にして下さっているのが伝わってきます。
そのせいか皆固くならず自然に意見を言い合える環境で、それがいい結果に繋がっていると考えています。ス キルアップの面でも、声を上げれば必ずと言っていいほど希望を叶えるために動いてくれるので、どんどん上を目指していきたい方にもオススメの職場だと思いますし、自分次第でめまぐるしく環境が変わりますので飽き性の人にもピッタリかもしれませんね。

ごはんが美味しすぎます（笑）

—旭川事業所でTL（チームリーダー）として活躍する辻健一さんにお話を伺いました。

広島からの転勤で旭川に来てまだ半年です。転勤先の候補に北海道と沖縄があり「どっちにする？」ということで遠い方を選びました（笑）
北海道には修学旅行で一度だけ来たことがあり、その時の空の広さに感動し、もう一度来たいとは思っていました。山も遠くに綺麗にそびえていて、例えば少し街をはずれると田んぼが地平線のように広がる、あの景色がたまらなく良いんですよね。
それからこれは声を大にして言いたい部分ですが、ごはんが美味しすぎます！とにかく何を食べても美味しいので、これから旭川に来る人は、太ることは覚悟した方が良いと思います（笑）

—どのようなお仕事内容ですか。

弊社ではエンドユーザー様との窓口になる電話オペレーターの事をエージェン トと呼んでいますが、私はチームリーダーとして、エージェントの方のサポートをしています。
疑問に思ったことに対して回答したり方針を示し、状況によっては対応を交代したり、それ以外にも弊社のクライアント様と、仕様変更などがあった際のやり取りをすることもあります。
広島にいた頃、私はエージェントとして勤めていたのですが、そこでの対応を評価していただいて、旭川でチームリーダーとして働く機会をいただきました。

部署や役職を越えて支え合う職場

—今回は新しいプロジェクトの立ち上げだったそうですね。

プロジェクトが始動して間が無く、経験者もほとんど居ないチームでありながら、奇跡的なほど良い業績を残せています。これに新米リーダーである私の力がどこまで及んでいたかは甚だ疑問で、皆さんに本当にたくさんの助けを借りて出せている結果です。
広島にいた頃から感じていたのですが、この会社は良いスタッフばかり集まるんです。部署や役職を越えて、皆で支え合っている職場です。

日常生活も豊かにする経験

—どんな問い合わせがあるのですか。

契約関係のお問い合わせがメインで、エンドユーザー様が疑問に思っていたり、不安に思っている事にお答えしています。
カスタマーサポートというと、クレーム対応ばかりしているイメージがあるかもしれませんが、それほど頻繁にはありません。ただ、お怒りのお客様とのお話がうまくできる様になってくると、人とのコミュニケーションが上手になって、日常生活も豊かになったような気がしていますよ。
結果としてご要望を満たせなかったとしても、そのエージェントに対して感謝していただける事もあり、それはクライアント企業様にとってもプラスに繋がりますから、そうなるような対応を皆で心掛けています。

—社内の雰囲気はどうですか。

厳しい上司がいてエージェントを怒鳴りつけたり、そんなシーンは見たことがありません。皆さん理性的で、理解してもらえるまで根気強く指導する方針で見守ってくれています。
以前の私のリーダーも、親身に、かつ感情的にならず、一緒に問題を見つめながら相談に乗ってくれる方でしたので、リーダーとなった今、私も皆さんに同じように接するように心掛けています。今でも当時の仲間には、悩み事があれば電話で相談しますよ。

休憩室やロッカーなど、スタッフが心地よく働ける設備が充実しています。

人との関わり方に自信が無い人にこそ、伝えたい

—どんな方が向いていると思いますか。

もちろん弊社として、採用の上ではコミュニケーション能力は重視しています。ですが個人的には”人とコミュニケーションがうまく取れない”と感じている方にこそオススメの職場だと思っています。私自身がそうだったのですが（笑）。今の私の仕事に業務について母に話した時は、すごく驚いていました。それくらい以前の私からは想像もつかない自分に、今なれているんです。
ですから、人との関わり方に自信が無くて、上手なコミュニケーションの取り方を身につけたい方こそ、弊社の業務を通じて克服して欲しいし、自分ならそれがうまく伝えられるんじゃないかな、と思うんです。

—今後の目標をお聞かせください。

効率面では皆さんの協力のおかげで目標達成のラインに近づいていますので、これからはお客様の満足をどれだけ得られるかという所を見ていこ うと思っています。将来的には自分がいなくても良いサービスが提供し続けられるところまで、エージェントの皆さんを育成していくのが目標です。
そして皆さんの中に、自分の言葉で伝える喜びが芽生えたら、最高だなと思います。