千代田電装工業株式会社

旭川本社のほか、札幌・函館・釧路支店でも自動車の電装部品などの販売・取付・修理を行う千代田電装工業株式会社。自動車電話の取扱いをきっかけに、ドコモ代理店業務を開始した、ドコモショップ運営のベテラン企業です。

お客様の気持ちを第一に考えて行動する

—店長の高島裕司さん、販売推進リーダーの上口真利奈さんにお話を伺いました。

弊社の母体は、自動車バッテリーなどの電装部品を主に扱っており、過去に自動車電話の取付なども行っていたことがありました。ドコモが旭川で店舗を運営するにあたり、自動車電話の取扱で得た電話の知識や技術を持つ弊社に、代理店業務のお話を頂いたことが始まりです。
近年は携帯電話の販売や故障に関する対応だけではなく、付随する様々なサービスのご案内やスマートフォンの操作方法など幅広く行なっており、サービス業としてお客様に満足していただけるよう心掛けています。そのためには、お客様が求めていることを上手く聞き出さなくてはなりません。
例えば、携帯電話などの端末の購入を検討中のお客様の中には、どの機種を買いたいか、そもそもどんな機種があるかもわからない状態で来店される方も多数いらっしゃいます。そんな中でお客様に最適の提案をするためには、まずどんな状況なのか、何を必要としているか知ることがとても大切で、お客様が不安にならないよう常に丁寧にお話をするようにしています。最近ではお客様にリラックスしてお話していただくために、カウンターで接客するのではなくコミュニケーションテーブルを使ってお話をすることも増えてきました。

また、お客様のご要望に対して、ショップとして出来る事・出来ない事があるのですが、その時点で出来ない事やわからない事に対して、何もせずにそのままお帰りいただくのではなく、まずは親身になってお話を伺い、そこから打開策を一緒になって考えていくようにしています。
お客様の気持ちを第一に考えて行動する、私たちが一番大事にしている事ですね。

「人」がすべて

—独自の取組があれば教えてください。

ドコモで定められているお客様応対応や販売スキルの研修制度はもちろんありますが、店舗独自での新人教育を徹底しています。例えば、高校を卒業して入社した新卒者に対しては、学校という限られた範囲のコミュニティでの生活と、社会に出て働く事の違いを理解してもらうように話をすることから始まります。弊社では最低でも3ヶ月～6ヶ月は研修期間を設け、お客様との話し方やスマートフォンなど機械の知識も含め、社会人としての基本やマナーを理解してもらうようにしています。
弊社の考え方として、利益優先ではなく地域コミュニティの一員として働くことを大事にしており、「人」がすべてという理念があるため、店舗独自の研修期間を設けているんです。
また他店との違いで言えば、店舗キャラクター「すえひろくまさん」が活躍していることですね（笑）。3つの候補からお客様に投票していただいて決定したのですが、動きが可愛いと大人気ですよ。

「ありがとう」の言葉が何よりも活力に

—募集職種の仕事内容について教えてください。

基本的には、お客様が来店した際の接客対応が主な仕事で、携帯電話に関するご案内や手続きのほか、ドコモで販売しているサービスに関するものなど、幅広くお客様にご提案します。その他個別で担当する業務はありませんが、商品の仕入れや故障品を修理に出すといった裏方の仕事もあります。こういった裏方業務については、新品だけでなくお客様からお預かりする製品を取り扱いますので、ある程度経験を積んだ職員が担当します。
異動については、市内のドコモショップ2店舗間での異動がありますが、携帯電話事業から自動車電装部門への異動などはありませんので、ご安心ください。

—どんな時にやりがいを感じますか？

故障や使い方がわからずに困って来店されたお客様に、帰り際に笑顔で「ありがとう」と言っていただけた時の喜びはひとしおですね。
直接言葉を交わし合えるのが接客業の良いところですし、お店としても“お客様に良いことも悪いこともハッキリ言っていただける様な雰囲気づくり”を目指しています。何も言っていただけず、改善すべきことがわからない状態が一番怖いですから、お客様からご意見をいただけただけで弊社としては一歩前進の気持ちなんです。とはいえ、感謝の言葉をかけていただける瞬間が一番のやりがいですね。

経験よりも、相手の気持ちを考えられることが大事

—どんな人材を求めますか？

経験の有無に関わらず、お客様はもちろん同じ職場で働く相手のことを考えながらコミュニケーションを取ることができる人でしょうか。お客様のご要望や困りごとに対して、しっかりとお話を聞き出す事が重要で、その後どのような対応をするか、知識が必要になるのはその段階からです。知識はゼロから覚えても遅くはないので、まずはお客様・職場の人が何を考えているのかを理解することが大事だと思います。そういう気持ちを持つだけで、一緒に働く仲間だけでなく自分自身も気持ちよく仕事に取り組むことができますから。
また、新しい技術を少しでも多く学びたいという気持ちがある人にもオススメの仕事だと思います。携帯電話だけでなく技術の進歩は日々とても速く、今ではスマートフォンでテレビやエアコンの電源オン・オフが出来るなど便利な機能が充実していますが、まず自分が理解していないとお客様に提供できませんからね。反面、そのような新機能をいち早く試せるのが楽しみでもあるんですよ。私たち二人は同期入社なのですが、勤めて6年が経過した今でも勉強の日々です。

—応募を考えている方にメッセージをお願いします。

弊社スタッフの中には「ドコモの携帯電話を使用していたから」や「携帯電話が好きだったから」など、単純な理由で応募した者が沢山います。応募理由はなんであっても、重要なのは入ってから何をするかですからね。
店舗には10代に始まり比較的幅広い年代のスタッフが満遍なく働いていますので、どなたでも馴染み易い職場だと思います。最初の研修も含め、丁寧にフォローしていきますので、自分のコミュニケーション能力にそれほど自信がない方も、一緒にステップアップしていけたら嬉しいです。
全く別な業種からの転職を考えている方も、初めて就職する学生の方も、新しいことにチャレンジする際には「覚える事が沢山あるのでは」と不安な気持ちが大きいと思います。確かに入社当時は覚える事が多く感じるかもしれませんが、店舗全体でその不安を取り除けるよう少しずつ指導していく体制が整っていますので、未経験者の方も安心して飛び込んできてください。